こんにちは、ぐでりんです。
本日は珍しく2度目の更新です。
この記事はいつもの優待記事とは異なり、
長い上に優待に直接関係はしていないので、
興味のない方はスルーしてください。
ひとつ前の記事が通常版ブログとなっています。
宜しくお願いいたします。
--- 前回のあらすじ ---
エディオンで、ギフカ再確認を断られた結果、
過剰請求トラブルが発生。
あまりに杜撰な対応に愚痴る。
ここまでの詳細は→
コチラの記事
結局、連絡から5日後に簡易書留にて
ギフトカードの返送が行われました。
受け取るまでは、若干モヤモヤするものの
無事に返って来るなら良いかとこの時までは思っていました。
ところが封を開くと、ギフトカードの再計数拒否についての謝罪は一切無く、
文章自体も会社が顧客に出すお詫びの手紙とは
おおよそ言い難い稚拙なものでした。
しかも封筒にも中の手紙にも
差出人の氏名、日付すら記載されておらずびっくり。
以下「」内はいずれも原文ママ。
差出人が明記されていないにも関わらず
「今後このようなことがないよう指導してまいります。」との文言。
つまりこれって自作自演？と疑いたくなります。
しかもお詫びどころか
「近日のご来店が難しそうだという事でしたので返送」と
まるですぐに受け取りに出向かないこちらが悪いかのような表現。
店頭、電話、書面とあまりにも終始不適切な対応だったため
個人が秘密裏に対応したのかと不審に思い
本社に問い合わせを行いました。
するとここから更なる衝撃の出来事が続々発生。
まず、エディオン本部に問い合わせた際に、
「店舗からの連絡不要＆状況確認の上連絡希望」
と送ったのに、なぜかいきなり店舗から直接メールが届きました。
これについては後程詳しく。
該当店舗の店長からのメールでわかったこと。
以下「」内は店長からのメールコピペ。
「情報共有に関しては私が調査したところ
全く正確に共有されておりませんでした。」
秘密裏に個人が作業したのではないものの、
想像以上にショッキングな回答。
更に驚きなのが･･･
「最終的に郵送でお送りする際の宛名書き及び
同封したお手紙も確認を怠っておりました。」
まさかのノーチェック！？
電話連絡もお詫び状も、当事者がひとりで対応して終わりという
何とも杜撰な管理体制！！！
自作自演がまかり通るとは、かなり闇が深いです。
余談ですが自分で自分を指導できるとは、
なかなか器用ですよね。
また、取り出せないと言われた謎の箱？は
レジ点検システムなるものを使用すれば確認可能とのこと。
「再度取り出して確認する事は出来ないという対応は
あってはならない対応でございます。」
との事なのでどうやら単に面倒で拒否されたようです。
つまり「あってはならない対応をされた人物ぐでりん！」ということに。
もう、ツッコミどころしかないです。
なお問い合わせの回答自体は、
店長が誠実に行って下さった様に感じました。
数々の酷い対応は納得しかねますが、
状況は理解できたため店舗とのやり取りには満足して終了することに。
そもそもこちらが店舗からの連絡は不要と明言しているため、
仮に店舗側からも連絡があるにしても
一言あるのが普通に感じます。
にも拘わらず、最初に連絡をしてから
一度も本社から連絡が来なかったため、
本社で指導してほしい旨を改めて本社宛に連絡しました。
すると、その連絡に対する回答が
なぜかまたしても店長から届きました。
え？？？？
本社に店舗の改善要求をお願いしているのに
まさかの対象店舗に丸投げ？
理解不能な不思議システムだったため、
思わず店長に、本社に問い合わせたにもかからわず
本社から回答が来ないのはなぜか訊ねてみました。
回答を要約すると、基本店舗絡みの問い合わせ対応は
各店舗が直接行うシステムだそうです。
なんとここでも、先述の「セルフ指導システム」が
見事に実装されていました。
どうしても問い合わせ主が本社からの連絡を要する場合には
逆に店舗側から本社に掛け合いし、
ようやく本社が動くのがスタンダードだそうです。
該当店を是正してほしいとの依頼なのに、
対応主である本社が介在せず、問題店舗が直接対応を行って
解決出来ると正気で思っているなら凄いですね。
店長からは、顧客とのやりとりは
本社と情報共有がしっかりなされてているとの説明でした。
しかし、そもそも今回のトラブルの発端が
店舗内ですら情報共有が全く出来ていないことなのに
その当事者に言われても…。
しかも、しっかり共有されているはずの
肝心の本社からは一切連絡が無いため
本当に共有されているのかは分かる術もなく。
実際、本当に全て共有されているなら
こちらの「本社から連絡が来ないのはなぜか」という問いも
本社には確実伝わっているはずですが、
それにすら連絡がありません。
つまり本社が見て見ぬふりをしているか、
共有されていないかということで、
いずれにしても推して知るべしですね。
結果論ですが、最初に本社に問い合わせた際に
店舗丸投げで本社から連絡が来ない時点で、
信用に値しない問い合わせ窓口なのは明らかでしたね。
どうやらエディオンの本社問い合わせ窓口という所は、
現場に丸投げするだけの簡単なお仕事のようです。
なお結局本当～～～に最後まで、
本社からはただの一度も連絡がありませんでした！！
まさか、本社自体がここまでダメだとは予想外でした。
仮にもプライム市場上場企業であるにもかかわらず
このようなお粗末な体制だったことに衝撃を覚えました。
経営理念の、「お客様第一」が非常に薄っぺらく感じます。
今回のエディオンの結果をまとめると次の通り。
・バレなければOKと考え不適切な対応をする店員。
・トラブル対応に関する情報共有・確認皆無の杜撰な店舗。
・問い合わせ窓口が我関せずの本社。
どうやら、店員個人や店舗の問題でなく、
会社そのものの体質が問題のようです。
株主なので、当初は応援の気持ちがありましたが、
そんな気持ちが消し飛ぶような結果となりました。
ぐでりんが開いてしまった、エディオンと言う名のパンドラの箱には、
残念ながら最後にあるはずの「希望」は入っていなかったようです。
今後のため、株主のために、本部に連絡すべき！と
背中を押してくださったお陰で、今回連絡するに至りました。
そのおかげで様々な事実を知ることが出来、
最初に感じたモヤモヤ感「だけ」は晴らすことが出来ました。
壮大な愚痴にお付き合いいただき
本当に有難うございました。
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